[摘要] 近日，浙江省旅游局在嘉善西塘景区召开“2015浙江省游客满意度调查报告半年度发布会”，当此之时，正在冲刺国家5A级旅游景区的西塘提出了“三维满意度”评价体系，即着力提升游客满意度、原住民满意度和景区所在地满意度。
“我们希望景区的发展不仅让游客满意，也能让居民满意、景区所在地满意！”近日，浙江省旅游局在嘉善西塘景区召开“2015浙江省游客满意度调查报告半年度发布会”，当此之时，正在冲刺国家5A级旅游景区的西塘提出了“三维满意度”评价体系，即着力提升游客满意度、原住民满意度和景区所在地满意度。
是景区更是社区
“这是我们家第二次来西塘了，我很喜欢这里的水乡生活气息！”昨天上午，来自上海的朱女士一家三口，坐在西塘景区内一个临河的露天咖啡座，一边慢慢品咖啡，一边悠闲地看着过往游客，有游船慢悠悠划过，在河面荡出道道涟漪……朱女士说，她去过几个古镇，特别喜欢西塘这个“生活着的千年古镇”，因为有了生活着的原住民，保存着江南水乡的生活节奏，让古镇的建筑和风景都显得格外鲜活灵动。去年，652万人次国内外游客到西塘旅游，他们像朱女士一样用脚为西塘景区“点赞”，为西塘旅游满意度投票。西塘古镇获得“2014佳古镇旅游度假目的地”的荣誉。
而“钱塘人家”的老板丁国强，就是西塘古镇的原住民之一，也是游客眼中“住在风景里的人”。在很多人看来，丁国强的生活幸福指数相当高。1997年西塘旅游开发启动，1998年丁国强就用筹集来的2万多元，改造了永宁桥北堍的自家老房子，开出了只有4张小桌的“钱塘人家”。随着西塘知名度越来越高，游客量连年呈爆发式增长，丁国强的饭店从一家增加到两家，从当年的几张小饭桌到如今每天要接待100多桌游客，年收入从初的3万元到现在的150多万元，年营业额则增长到1000多万元。自家老房子里开起了饭店，丁国强住在如诗如画的古镇里，有时会亲自掌勺炒菜，空了书法会友……“西塘古镇的保护与开发富了一方人，可以说大的受益者就是我们老百姓！”丁国强每每感慨道。
“钱塘人家”17年的变迁可以说是西塘古镇蜕变的缩影。1.01平方公里古镇区内，一年652万人次的游客量，让西塘变得、一铺难求，以前的老房子每一间都在发挥着效益。2000多户经营户和原住民，或出租获得丰厚，或经营民宿、餐饮、酒吧等各类业态，实实在在地分享西塘发展成果。
“我们对西塘古镇的保护出发点是原汁原味地保护古镇生活，营造的是一个城镇的概念，即古镇不是一个单纯的景区，更是当地居民生活的社区。”西塘古镇保护与旅游开发管委会主任陆勇伟介绍说。“保护为主，适度开发”，将景区、社区同步建设发展，这使得西塘古镇真正实现了主客共享，大限度实现了旅游富民：游客来西塘能更好地融入当地居民的生活，感受到原汁原味的人文生态；居民则继续在此诗意栖居，并因旅游而致富。
是风景名胜更是“两创”平台
除了游客、原住民，“花制作”品牌创立者欧阳仲华代表着西塘的另一个人群——扎根西塘的外来创业者。这个来自湘西的“80后”，2007年怀揣400块钱来到西塘，8年时间里，从初十几平方米的小店扩展为各地30多家连锁店，创下的“花制作”民族风女装品牌随之走向，年营业额从几万元到现在突破千万元。“西塘的氛围自由宽松、开放包容，很适合生活，也适合创业创新！”欧阳仲华说，西塘是个很有营养的地方，“花制作”与西塘共成长。为此，他在“花制作”销往的服装上，每一张吊牌都印上西塘古镇的照片，产地也印有“中国西塘”的字样。
景区半开放，风景主客共享，西塘的美与亲切包容，使其成为了一个颇具吸引力的创业创新平台。据介绍，目前居住在西塘集镇区的外来人口有2万多人，他们带来了丰富多元的文化和业态、轻松活跃的氛围。据粗略统计，目前西塘旅游提供就业岗位近万个，旅游从业人员人均年收入超过6万元。
西塘旅游日益提升的知名度和平台效应，正加速转化为当地发展的动力。在位于西塘镇的嘉善电子信息产业园内，前有世界500强项目富鼎电子强势入驻，现有年产百亿元富通光通信全产业链项目落户。“两富”龙头项目强劲带动，电子信息产业园、服装辅料创业园、市镇工业园三大平台鼎足发展，使得西塘不仅仅是旅游胜地，还加速崛起为产业重镇。
独树一帜的西塘模式，在“保护与开发、历史与未来、企业经营与百姓致富”三个关系上找到了平衡点，在游客满意度、原住民满意度、地方发展满意度上努力实现和谐共赢。这把西塘与那些单纯意义上的景区区别开来。
记者了解到，为了不断提升这样的“三维满意度”，西塘近年来以5A级景区创建为抓手，加速推进平安景区、文明景区、品质景区、数字景区、和谐景区建设。今年初以来，西塘开展为期4个多月的安全整治专项行动，排查出200多个问题，已销号完成整改120个，以此打响“古镇安全保卫战”；文明景区方面，西塘重点整治“野导、黑车”，网格化管理、全天候巡查收获明显成效；品质景区方面，加快推进立面改造、“旅游厕所革命”等，大幅提升游客旅游体验……据了解，自2013年西塘提出创建5A级景区以来，投诉率得到了有效遏制，到目前为止还没有一起重大的有效投诉，游客满意度保持在95%以上。
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